Ingewikkelde domheid

Naast mijn advieswerk doceer ik management accounting & control bij de Rijksuniversiteit van Groningen. Dit is een post masters opleiding waar jonge financials, vaak controllers, die werkzaam zijn bij doorgaans de grotere organisaties, hun studie vervolgen. Allemaal intelligente mensen, alleen (net als u en ik) klassiek opgeleid en daardoor vol met aannames en rotsvaste overtuigingen.
Vandaag ging het college over prestatiemanagement, één van mijn favoriete onderwerpen omdat het vele nuances heeft. We bespraken een case van een grote autodealer. Deze dealer had zijn bedrijf opgezet rondom profitcenters (zoals een verzekeringsafdeling, een autoverhuur afdeling, een autoschade afdeling, een afdeling gebruikte auto’s en een afdeling nieuwe auto’s). Elk van de centers moest het beste er van maken. De vraag van de dealer was: hoe kan het controlsysteem de managers prikkelen om de aandacht op de langere termijn te richten? Het huidige prestatiesysteem was vooral gericht op het maximaliseren van het aantal verkopen van nieuwe en gebruikte auto’s.
Een prachtige vraag, waarover de hersens van mijn studenten flink aan het werk moesten. Men bouwde ingewikkelde accountingsystemen, waarin de winst per profitcenter via allerlei discretionaire bonusformules zou stijgen. Alles was gericht op meer transacties.
Uiteindelijk ontstonden klassieke en voor leken onnavolgbare discussies over kostprijzen per product en winsten per product. Maar is dit interessant? Die auto verandert er niet door en de (potentiële) klant al helemaal niet. Zou het niet -simpelweg- moeten gaan over het bestendigen van klantrelaties? Dus de transacties, waar alle focus op lag, zien als een incident in een langlopende klantrelatie? Een simpele illustratie: klanten die bijvoorbeeld ver weg wonen en via internet contact zoeken, krijgen zo beschouwd minder korting dan de verkopers standaard mogen geven, omdat de kans vrij groot is dat zij hun auto elders in onderhoud zou brengen. En vice versa.
Tsja, hier zijn onze 'intelligente' controlsystemen en prestatieprikkels niet op ingesteld. Ze zijn enorm ingewikkeld gemaakt en vaak ook nog eens gericht op dingen die er niet of minder toe doen. In mijn ogen een belangrijke verklarende factor van de ellende in de zorg en in het onderwijs.

10-12-2010