Hoe dan?

Vaak zijn vraagstukken in organisaties onder te verdelen in drie niveaus. Als eerste het 'waarom'-niveau. Hierbij gaat het om vaak strategische vragen, zoals: Waar willen we uitkomen en welke stappen moeten we daartoe zetten? Dit type vragen leidt vaak tot plezierige overwegingen en discussies, gelardeerd met prikkelende werkvormen zoals droomsessies. Erg aardig…..
Het tweede is het 'wat'-niveau. Bij dit niveau draait het om vragen als: Wat zijn onze bewezen kwaliteiten en wat gaan we doen? Dat wordt al concreter en komt dus dichtbij de betrokkenen zelf. Vaak dus ook meer discussie, meningsverschillen en het begin van gedoe….
Het derde niveau is het 'hoe', waarbij we ingaan op de vraag hoe we alles om gaan zetten in gedrag en hoe we terugval voorkomen. En u raadt het al. Hier blijft het zo vaak op steken.
De managementboeken staan vol met verhalen over strategie, visievorming, cultuur, leiderschap, sturingsmethoden et cetera. Ze hebben wat mij betreft minimale waarde als er geen verbinding met het 'hoe' wordt gelegd. En het is zo jammer dat dit vaak het geval is.
Ik moet tijdens mijn opdrachten vaak denken aan een aloude wijsheid die geweldig kan helpen om de hoe-vraag vorm te geven: mensen doen niet wat je van ze vraagt, ze doen wat jij doet. Een prachtig onderzoek van een groot hotelketen illustreerde dat. Deze keten wilde het gebruik van linnengoed door hotelgasten minimaliseren en deed dat door de bekende kaartjes op de kamers te leggen, waarin de gasten werden aangemoedigd zo zuinig mogelijk te doen. Men testte verschillende teksten. Wanneer het milieu als motivator werd genoemd, was 39% van de gasten bereid het gedrag aan te passen. Wanneer werd gesteld dat andere hotelgasten ook minder gebruik van het linnengoed en handdoeken maakten, stimuleerde dat zelfs 48% tot aangepast gedrag. En toen men de boodschap nog specifieker maakte (“De vorige gasten in uw hotelkamer met nummer 321 hebben dit jaar fors minder vaak vuil linnengoed aangeleverd”) leidde dat tot een stijging naar 53%.
Conclusie: hoe dichterbij het gewenste gedrag zichtbaar wordt, hoe groter de bereidheid van 'de ander' zelf ook te veranderen.
Hoe dan? Door gedrag te verbinden aan het 'wat' en het 'waarom'. En vervolgens…..door het zelf te doen. Makkelijk toch?!

08-12-2010